Origine :
Livre Asserting Yourself de Sharon Anthony Bower et Gordon Howard Bower
4 actions à mettre en place pour désamorcer les conflits :
D = Décrire les faits
En utilisant le « je », décrivez les faits :
description sans jugement de valeur, critique ou
généralisation.
Ex: je vois que tu arrives à 15h alors que nous avions
défini le rendez-vous à 14h30, plutôt que tu es en retard comme
d’habitude ! La deuxième phrase va stimuler une défense chez votre
interlocuteur, vous aurez ainsi lancé le conflit. Dans la première phrase, vous
ne faites que décrire des faits qui ne sont pas de votre fait. Ce n’est
pas vous qui définissez l’heure qu’il est, ni la remise en question de l’heure
que vous aviez définie ensemble. Si vous ne l’aviez pas défini, vous pouvez
dire : Je vois que tu arrives à 15h.
E = Nommer ses émotions
Il y a 6 émotions : tristesse, joie, peur, colère,
dégout, surprise. On peut les nommer en disant : Je me sens triste, je
ressens de la tristesse, j’ai peur, je ressens de la peur, je suis en colère,
je ressens de la colère, je suis inquiet, je suis en panique, je me sens en
colère, je suis agacé, je suis dégouté, je sens du dégout, je suis surpris, je
me sens surpris.
Ex : Je vois que tu arrives à 15h alors que nous avions
défini le rendez-vous à 14h30. Je me sens surprise.
S = Inviter à collaborer pour trouver des solutions
Pour trouver des solutions,
faut-il avoir défini le problème. On peut dire ici que le problème est :
le retard, le non-respect de ce qui a été convenu, la désagréable sensation liée
à la surprise. La surprise est une émotion et en tant que telle un signal
qui nous invite à trouver une solution au problème qui l’a provoqué. Donc le
problème n’est pas l’émotion, mais ce qui l’a provoqué. Qu’est-ce qui l’a
provoqué : le retard ? Oui. Ce n’est pas la personne
qui est en retard le problème, c’est le retard lui-même. Donc, nous n’allons
pas chercher à : faire en sorte que tu ne sois plus en retard. Mais plutôt
faire en sorte que je ne sois plus surpris de ce retard. Cela signifie que nous
avons tous les deux une responsabilité : moi de travailler sur mes
illusions (les gens respectent toujours ce qu’ils disent : faux !) et
toi de travailler sur « ta parole » : je fais ce que je dis que
je vais faire ou si je ne le peux pas je le dis (je préviens). Donc, nous
avons donc deux solutions possibles qui impliquent chaque partie dans la
résolution du problème.
Ex : Je dois travailler à accepter que tout ne soit pas
parfait et je te propose de ton côté de me prévenir en cas de retard, es-tu
d’accord ? Oui/Non Si non, as-tu une autre solution à me proposer ?
C = Concluez de manière positive
Dans le meilleur des cas, la
solution a été pleinement acceptée par les deux parties, dans ce cas nous
pouvons conclure en rappelant les faits ou la solution trouvée, s’assurer de
l’accord du partenaire, insistez sur les effets positifs que cette solution va
avoir sur l’activité, la relation, montrez votre contentement. Fixez-vous un
rendez-vous d’ici quelques jours ou semaines pour faire un point.
Ex : Je suis contente que nous ayons réussi à trouver
cette solution de me prévenir en cas de retard afin que je puisse mieux gérer
mon rapport à l’imprévu. Je te propose qu’on s’en reparle dans quelques
semaines pour voir comment c’est pour toi et pour moi. Es-tu d’accord ?
Conclusion
Face à toute situation, nous avons le choix de :
- Ne rien faire et laisser la situation comme elle est ou s’empirer
- Fuir ou attaquer pour tenter de soumettre l’autre à notre point de vue
- Faire preuve de courage et énoncer le problème afin de trouver des solutions et les tester.
Bien sûr, cela ne peut se faire qu’avec la participation
pleine de tous les partenaires de l’échange. Si l’un des deux ne joue pas le
jeu, il faudra alors faire le travail tout seul pour sa partie du problème et
pas pour la partie de l’autre.
Exemples de solutions et leurs conséquences
1 : Je ne dis rien et prends sur moi (ce qui
risque à terme d’enliser la relation dans de la violence, du conflit, une
rupture…)
2. Je fuis : je m'en vais (ce qui risque de
se reproduire un certain nombre de fois), j’attaque : J’en ai marre, tu es
toujours en retard, quand vas-tu être à l’heure à la fin (ce qui risque de
provoquer une confrontation qui ne résoudra pas le problème ou pour un temps
seulement)
3. C’est ce que nous avons vu dans cet article.
Pour résoudre le problème seul : je m’occupe de ma partie
du problème : accepter que les gens font des erreurs, accepter qu’ils ne
veulent/peuvent pas changer, accepter de prévoir un timing plus large avec
cette personne (petite astuce : donner un rendez-vous avec le temps de
retard habituel. Exemple : si la personne est toujours en retard d’une
demi-heure, lui donner rendez-vous une demi-heure plus tôt, mais vous ne
changez rien à l’heure initiale en arrivant donc une demi-heure après l’heure
que vous avez fixée à l’autre personne, vous allez voir c’est très amusant !)
